〜客室乗務員が教える、ビジネスコミュニケーションのコツ〜
4月の新年度にあたり、エミレーツ航空（本社：アラブ首長国連邦・ドバイ、以下、エミレーツ）は、日本人客室乗務員ならではの『ビジネスコミュニケーションスキル』を初公開。
昨日は＜その１＞として、『クレーム対応 初動の合言葉は“LEAP（リ―プ）”』をご紹介しました。
本日は、接遇術の後編＜その２＞です。
＝多国籍な仲間と働く3つの心得＝
1、違いを受け入れることが大前提！
「上司と部下、同僚間との価値観の違いや考え方のズレはどうすればいい？」多くの人々が直面したことがある問題では？
「世界130カ国から成る異文化背景を持つクルーたちが働く職場環境では、違いを受け入れることが大前提です。」（Aさん、28歳）
多くの日本人客室乗務員は、異なる文化背景を持つ同僚の行動や言動に最初は戸惑いながらも、それらの違いをポジティブに捉え、お互いの違いを認め、異文化を学ぶことで良好な職場環境を築いています。
日本人同士の職場環境であっても、上司、部下、同僚との考え方の違いをまずは受け入れ、理解する姿勢を示してみてはどうでしょう？
２、“憶測”は良好な人間関係の壁になる！
ちょっとしたキッカケで人間関係が悪化することも。
「多分こういうことだろう。」「大丈夫だろう。」事実かどうかを確かめないまま、推測、思い込み、憶測による判断は大きな問題へ発展してしまうことも。
「多様性に富んだ環境では、誤解が生じることも多々。憶測はぜず、まずは自ら説明し相手の意図も聞くこと。大抵は笑い話で終わります。」（Dさん、33歳）
日本人にとってはごく普通の行動であっても、異文化では失礼になることも。エミレーツの客室乗務員たちが、あらゆる文化に配慮した行動を心がけることを念頭においているように、相手に配慮した行動や言動で職場の人間関係も改善するかもしれません。そして、誤解や問題が生じた時は、憶測や思い込みはせず話し合いを。
３、勇気をもってコミュニケーションを！
「職場であまり会話しない。」「業務連絡は報告メールばかり。」「同僚や上司と仕事の相談が少ないけど大丈夫？」そんな職場のコミュニケーション不足に不安を覚えたことがある人も多いのでは？
エミレーツの客室乗務員は、より良いチームとして働くために、まずは仕事仲間についてよく知る努力をし、初対面の相手でも積極的に会話をし、打ち解ける努力をしています。
例えば・・・
「『私たちクルーのほとんどは、英語が第2言語、第3言語だから、心配しないで！』と、英語での会話に自信がもてなかった私を他国のクルーが励ましてくれました。」（Rさん、32歳）
お互いの文化背景や価値観、考え方の違い理解し尊重しなければ、エミレーツのような多国籍な職場環境ではチームとして機能しません。
「エミレーツのクルーはみんなフレンドリーで忍耐強く相手を理解しようと努めていることが、コミュニケーションをとればすぐに分かります。」（Rさん、32歳）
些細な事でも常にコミュニケーションをとることが良好な職場環境のカギだと多くの客室乗務員が答えています。
職場の人間関係を改善する確実な方法はコミュニケーションなのですね。
「同じフライトに乗務した他のクルーのために、自らの担当外であっても、喜んで仕事を引き受けるよう心がけています。そうすることで、ポジティブな雰囲気なフライトとなり仕事全体がスムースに運びます。」（Rさん、29歳）
エミレーツの客室乗務員は、常に同僚との良好な人間関係を築く努力を惜しみません。
共通言語はやっぱり“笑顔”!
ここまで、エミレーツ客室乗務員の対人関係を良好に保つコミュニケーションスキルをご紹介してきましたが、なんだかんだ言ってもコミュニケーションの共通言語は“笑顔”！
「第一印象で最も大切なのは、“笑顔”だと信じています。笑顔でいることは、他人を受け入れているという国際的な表現です。笑顔でいると、初対面の同僚やお客様とも自然に打ち解けて会話が始まります。」（Mさん、30歳）
笑顔にはポジティブな効果が多くあり、多国籍な職場環境だからこそ、“笑顔”が持つ効果がより大きく表れるのでしょう。
お客様と接する客室乗務員は、エミレーツの“顔”としての完璧な身だしなみが求められます。
エミレーツブランドとしてふさわしい、制服の着こなし、髪型、メイク、さらにはスキンケアやネイルケアを含めた全体的な見た目のイメージについて徹底したトレーニングを受けますが、それ以前に好印象な“笑顔”を心がけることが大切なのですね。
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世界中の旅行者から選ばれた同社の接遇術、ますます気になりますよね。
ぜひヒントになさってみてください。
記事：編集部
